Evaluation de la satisfaction des patients en 2017
Publication : mercredi 20 décembre 2017

Satisfaction des patients en 2017

La Haute Autorité de Santé évalue depuis bientôt deux ans quel est le niveau de satisfaction exprimé par les patients de MCO (médecine, chirurgie, obstétrique) qui sont hospitalisés depuis plus de 48 heures.

Comme l'année dernière à la même époque, les résultats 2017 viennent d'être publiés. L’enquête ayant été initiée en 2016, les résultats ainsi communiqués aux médias sont les premiers qui permettent de couvrir une année entière.

Cette évaluation est réalisée en continu au niveau national, les résultats étant publiés une fois par an (enquête e-satis). Il faut noter qu’au printemps prochain, la chirurgie ambulatoire sera également concernée.

Une confirmation des précédentes enquêtes

Les résultats obtenus viennent confirmer ceux des précédentes enquêtes. L’enquête rendue publique par la HAS porte sur les réponses de 122 000 patients (sur 700 000 sollicités, et environ 5 millions de patients au total hospitalisés en MCO en 2017).

La méthodologie mise en œuvre s’appuie sur une sollicitation des patients, qui reçoivent par mail un questionnaire de satisfaction anonymé quinze jours après leur sortie.

Chaque patient qui le souhaite peut ainsi exprimer sont niveau de satisfaction concernant l’accueil, la prise en charge et les soins délivrés par les médecins ou chirurgiens, IDE, AS,…Il peut également évaluer la qualité de la chambre et des repas, l’organisation de sa sortie, et de son hospitalisation en général.

Les résultats exprimés sous forme de note de satisfaction (sur 100), sont pondérés selon l’importance des items (l’avis sur la chambre a un poids moins important que celui sur la prise en charge médicale, par exemple).

Chaque établissement se voit attribué une note de satisfaction correspondant à la moyenne des notes des patients hospitalisés. La communication de celle-ci lui permet ainsi de cibler les actions d’amélioration à mettre en œuvre.

Les résultats obtenus par les établissements de santé montrent que 24 % de leurs patients ont une excellente opinion générale sur leur séjour, et 61 % une bonne opinion.

60 % d’entre eux recommanderaient l’établissement dans lequel a été réalisée leur hospitalisation (5% ne le recommanderaient pas).

Les patients sont particulièrement satisfaits de la prise en charge par les infirmières et aides-soignantes, notamment sur les aspects de soutien et d’écoute.

C’est le cas également pour la prise en charge par les médecins et les chirurgiens (en particulier pour la réponse aux questions, l’écoute et la considération, et la gestion de la douleur).

Le niveau de satisfaction est moyen concernant l’accueil (si l’accueil par les personnels est apprécié, l’accessibilité ne l’est pas toujours par exemple), ou la chambre (la propreté est un point fort, mais le confort des chambres doubles ne l’est pas).

En revanche, le niveau de satisfaction est notoirement insuffisant concernant l’organisation de la sortie (en particulier sur l’information sur la reprise d’activité ou sur les modalités pour recontacter l’établissement).

De même, les repas (qualité, variété,…) constituent un point d’amélioration pour les établissements de santé.

Les résultats publiés permettent aussi de positionner les établissements les uns par rapport aux autres. Sont ainsi comparés les 623 établissements de santé qui disposent d’un retour de satisfaction d’au moins 30 patients.

HAS satisfaction etablissements sante

12 % ont un score de satisfaction supérieur à 77,3, tandis que 22 % d’entre eux ont un score de satisfaction inférieur à 70,7.

On peut également noter que 56 établissements n’ont pas permis à leurs patients d’exprimer leur satisfaction.

Il faut savoir que les résultats peuvent être consultés par le grand public sur le site www.scopesanté.fr, lui permettant ainsi de connaître pour un établissement donné, par exemple le taux de patients qui recommanderaient l’établissement, …

Les futurs patients peuvent également consulter les notes de satisfaction pour chacune des dimensions de l’hospitalisation.

Le site scopesanté permet également de comparer directement plusieurs établissements de santé entre eux.

Quelle qualité pour les prises en charge à risque ?

Concomitamment à la publication du niveau de satisfaction, la Haute Autorité de Santé publie les résultats de la qualité de la chirurgie de l’obésité, l’AVC, la prise en charge de l’hémorragie post-partum, et l’hémodialyse.

Ces indicateurs sont évalués en alternance avec des indicateurs plus généraux tous les 2 ans (comme la prise en charge de la douleur, la prescription des médicaments, la qualité du dossier du patient, …).

Les résultats portant sur l’hémodialyse des patients en insuffisance rénale chronique montrent une amélioration, avec des disparités selon les régions et la nécessité de mieux prendre en charge les patients en risque de dénutrition.

La prise en charge de la phase aigue de l’accident vasculaire cérébral s’améliore, même si le suivi au long cours reste à parfaire.

Les résultats obtenus montrent une amélioration de la prévention et de la prise en charge de l’hémorragie post-partum, l’étape de surveillance restant à améliorer.

Par ailleurs, concernant la chirurgie de l’obésité, on note de fortes disparités entre établissements concernant la pertinence et la réussite des interventions pour les personnes souffrant d’obésité.

La HAS rappelle aussi par ailleurs sa volonté d’ici 2020 de :

  • mesurer le résultat de la prise en charge et de la qualité des soins délivrés au patient (est il rétabli ? y a-t-il eu des complications? …),
  • prendre en compte l’intégralité du parcours du patient, et mieux tenir compte de la continuité des soins entre hôpital et médecine de ville,
  • favoriser la pertinence des soins, et inciter les professionnels à s’interroger sur leurs pratiques,
  • et associer les patients à l’évaluation des résultats.

Cette volonté se traduira par une évolution des indicateurs et de la certification avec le passage à la V2020.

 

Pour en savoir plus: scopesante.fr