Qualité et sécurité des soins
Publication : mercredi 28 décembre 2016

Qualité, sécurité des soins et satisfaction des patients hospitalisés en 2016

La HAS vient de publier les premiers résultats concernant la satisfaction des patients hospitalisés, et les résultats 2016 qualité et sécurité des soins dans les hôpitaux et cliniques en France.

2016 est la première année au cours de laquelle la HAS (Haute Autorité de Santé) a pu quantifier le niveau de satisfaction des patients hospitalisés.

Un score de satisfaction a pu être  défini, à partir des réponses obtenues auprès de 57 000 patients. Ce dispositif vient ainsi enrichir les autres outils (dossiers patients, infections associées aux soins, résultats de certification v2014,…)  permettant de mesurer la qualité et la sécurité des soins dans les établissements de santé.

Certains points de cette enquête montrent la grande satisfaction des patients pour tout ce qui concerne la gestion de la douleur, la prise en charge.

En revanche, certains progrès doivent être accomplis pour ce qui touche à l’organisation de la sortie de l’établissement de soins, la prise en charge médicamenteuse, ou encore le bloc ou l’identito-vigilance.

Différents dispositifs de mesure de la qualité des soins

La HAS, en complément des dispositifs de certification qui ont lieu tous les 4 ans, recueille chaque année auprès des 2 700 établissements de santé des indicateurs de qualité et de sécurité des soins.

Ils sont consultables par le grand public et facilitent le choix éventuel d’un établissement de soins.

Ils servent aussi de baromètre pour identifier les points forts et axes de progrès du système de santé français.

En cette fin d’année 2016, est ajouté un nouveau score de satisfaction des patients hospitalisés (depuis plus de 48 heures). Il concerne les patients hospitalisés en MCO (médecine, chirurgie, obstétrique).

Une enquête nationale

Près de 57 000 patients ont participé à cette enquête de satisfaction, leur hospitalisation concernant 983 établissements de santé. La présentation des résultats se fait au travers d’un score, c’est à dire une « note » sur 100.

Concrètement, à sa sortie (15 jours après son hospitalisation), le patient reçoit un courriel lui permettant de renseigner un questionnaire de satisfaction sécurisé. 

La documentation de ce questionnaire nécessite environ 10 minutes, et lui permet de donner son avis sur l’accueil dans l’établissement, la prise en charge, sa chambre et ses repas, et enfin l’organisation de sa sortie.

Pour l’ensemble de ces thématiques, le score de satisfaction est ainsi de 72,7 sur 100

Des progrès notables

Ecoute patient

Les résultats issus de cette enquête, et c’est plutôt satisfaisant pour les soignants, montrent que tout ce qui touche à la prise en charge est fortement apprécié des patients (score de 80,7 sur 100).

Qu’il s’agisse de l’écoute, de la réponse à leurs questions, ou de la gestion de la douleur, les patients sont à plus de 80 % satisfaits.

Ces résultats viennent confirmer ce que la HAS avait pu constater par ailleurs. C’est ainsi que les aspects de coordination entre les professionnels constituent un point fort (en amont de l’hospitalisation, durant celle-ci, en établissement ou à domicile).

De même, le respect de leurs droits en général est hautement apprécié des patients, qu’il s’agisse du respect de la confidentialité et du secret professionnel, de l’intimité et de la confidentialité.

Le seul bémol concerne l’association des patients à leur prise en charge et au choix de leur décision, pour lesquels les pratiques sont plus contrastées.

Les résultats de cette enquête pour ce qui concerne l’accueil sont mitigés, le score de satisfaction obtenu étant de 72,7 sur 100.

La sortie, la prise en charge médicamenteuse et l'identito vigilance à améliorer

La sortie de l’établissement de soins et l’organisation de cette sortie ne satisfait pas en revanche près de 24 % des patients.

L’organisation de la sortie obtient ainsi un score de 62,5 sur 100.Cette étape est importante, conditionnant la continuité et l’adaptation des soins au domicile ou dans un autre établissement. Ce point vient confirmer ce que la HAS avait pu noter, un quart des patients sortant des services MCO avec une lettre de fin d’hospitalisation, souvent d’ailleurs documentée de façon insuffisante (un courrier étant remis ou envoyé au médecin dans un cas sur 2 seulement en psychiatrie).

Un autre axe de progrès concerne la prise en charge médicamenteuse, même si la prescription des traitements s’est améliorée (87 % en 2015).

La sécurisation du circuit du médicament reste à parfaire (accès à la pharmacie intérieure, rangement des armoires, ..). la HAS a pu par ailleurs observer que la checklist au bloc opératoire, qui diminue les risques d’erreurs et sécurise les opérations, est utilisée de façon partielle.

De même, l’identito vigilance est encore à renforcer : identification non conforme dans 30 % des dossiers (nom, prénom, date de naissance, sexe), non port du bracelet d’identité en secteur à risque, piluliers identifiés selon le numéro de chambre et non du patient. 

Autre point de progrès, la chambre et les repas, qui sont également peu appréciés des patients : seuls 47 % des patients ont estimé la qualité de leurs repas bonne ou excellente.

Les résultats de cette enquête sont disponibles sur www.scopesante.fr