Publication : samedi 12 mars 2016

La HAS rappelle l'importance de la communication professionnel de santé et usager

La HAS a mis en ligne début mars l'outil "FAIRE DIRE" visant à améliorer la communication entre les professionnels de santé et les usagers.

Cette publication survient alors que vient de sortir une étude montrant que le temps moyen de parole accordé à un patient avant qu'il ne soit interrompu par le spécialiste consulté est de 23 secondes.

Au delà du temps qu'il leur est accordé, on s’aperçoit que certains patients ont des difficultés pour bien appréhender les informations médicales. Cet outil publié par la HAS peut être utilisé par tous les professionnels de santé, en lien avec le patient et l’entourage de celui-ci.

 

Les patients ne retiennent et ne comprennent souvent que la moitié des explications

20 à 29 % de la population a un niveau certificat d’études primaires/niveau de lecture de type CM2, les termes médicaux nécessitant pour être bien compris plutôt un niveau de seconde.

Notons également que les capacités de compréhension peuvent aussi être entravées par le vieillissement ou une perte des capacités sensorielles, ou encore par l’émotion.

En pratique, les patients ne retiennent et ne comprennent que la moitié des explications données.

De nombreuses études ont ainsi montré l’importance de bien comprendre les informations données pour les mettre en pratique et le lien direct de cette aptitude sur la santé.

Il s’agit ainsi de réduire les risques d’erreurs, les incompréhensions sur les soins donnés, et faire in fine du patient un acteur éclairé.

On peut citer par exemple les travaux de l’AHRQ (Agency for Healthcare ans Quality), pour qui l’explication et l’information au patient constituent l'une des 11 priorités pour la sécurité des patients.

 

S’assurer que les informations sont claire, retenues et comprises

Le principe est de faire reformuler par le patient les informations qui lui ont été communiquées par le professionnel de santé, et qu’il a comprises.

Il s’agit ainsi de s‘assurer de la bonne compréhension par le patient des différentes consignes reçus.

Les 3 étapes sont d’expliquer, puis FAIRE DIRE, et réexpliquer le cas échéant.

Les programmes améliorant la lutte contre les inégalités sociales et l’adhésion de l’usager mettent en avant l’importance de formuler les explications de façon plus simple, plus courte, et en demandant une reformulation, de façon systématique, pour s’assurer de la bonne compréhension de celles-ci.

Ce dispositif permet ainsi d’améliorer la mémorisation de ces informations essentielles.

L’outil proposé par la HAS s’inspire des outils internationaux comme Show-me, Closing-the loop ou encore Teach-back.

FAIRE DIRE s’adresse aux professionnels de santé, alors que d’autres outils comme celui de la NPSF (National Patient Safety Foundation) incitent l’usager à questionner les professionnels de santé.

On peut toutefois souvent constater que certains patients ont peur de questionner le professionnel de santé, ou de ne pas comprendre ce qu’il va leur dire, ou encore s’angoissent de la réponse possible, tous ces élements constituant un obstacle à une bonne communication.

L’outil FAIRE DIRE a pour finalité d’améliorer la mémorisation des informations, l’observance du traitement et la satisfaction du patient.

Il doit être utilisé, dans un endroit calme, en s’assurant des conditions de confidentialité, et de disponibilité, par exemple :

- Lors d’une consultation ou lors de la préparation d’un examen

- Lors de la recherche du consentement du patient

- En éducation thérapeutique

- Lors de la sortie...

 

Pour en savoir plus: Brochure "FAIRE DIRE" : communiquer avec son patient